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物業費調價案例

更新時間:2014-09-12 18:03:34點擊次數:22955次字號:T|T
物業費調價案例 【物業費調價案例】 ● 交流溝通—— 菊園小區物業服務費成功上調 菊園小區位于浦城路、商城路交界處,2000年竣工交付,建筑面積15.43萬平方米,1109戶,原收費標準2.20元/平方米/月,現收費標準2

物業費調價案例

物業費調價案例

● 交流溝通——

菊園小區物業服務費成功上調

菊園小區位于浦城路、商城路交界處,2000年竣工交付,建筑面積15.43萬平方米,1109戶,原收費標準2.20元/平方米/月,現收費標準2.70元/平方米/月。2007年8月1日,上房物業通過市場招投標方式進駐小區。

自1993年上海建立最低工資制度以來,已經19次實施最低工資標準調整,給物業服務企業帶來了巨大的人員成本上升壓力。菊園小區從交付到2010年底期間,物業服務費標準一直維持在2.20元/平方米/月。如何維持或提升物業服務工作水平,如何化解勞動力成本上升帶來的壓力,上房物業從醞釀物業服務合同續簽和提升物業服務收費標準時,做好三個方面的工作。

一是做好調價的前期準備工作。他們對小區部分業主進行上門調查,深入了解廣大業主對物業服務質量及物業服務費調整的看法。通過調查發現,70%以上的業主希望能享受到優質的物業服務;50%左右的業主認為隨著物價的逐年上漲,可以適當上調物業服務費標準,但幅度不宜過高;10%左右的業主不愿上調物業服務費標準;1%左右的業主對上調物業服務費標準無明確意見。上房物業在上調物業服務費標準前,進一步提高物業服務質量標準,提交了《菊園物業服務主要承諾》,切實讓廣大業主有一個安全、整潔、溫馨、和諧的生活環境,以服務質量的提升來推動物業服務費標準的上調。

二是事中加大宣傳力度。首先,將物業管理行業的現狀調查情況及小區物業服務費收支情況客觀地向廣大業主予以明示,讓廣大業主對物業管理行業現狀及企業有一個更深層次的了解。其次,客戶服務中心全員參與,通過一線操作員工平時零距離和業主接觸溝通的機會,把業主不理解的地方予以解釋與說明。再則,對調價特別不理解的業主,項目經理主動進行單獨的交流與溝通。同時,為了確保宣傳工作的廣泛開展,各項服務目標層層落實,責任到人。

三是事后加大與業委會的交流與溝通。他們就上調物業服務費標準問題同業委會反復交流和溝通,特別是就小區近年來物業服務費收支情況、未來數年成本上升趨勢,編制了小區物業服務費用收支預算。在編制預算過程中,認真吸納業委會的意見和建議,不斷充實完善,把業主的每一分錢,明明白白地用在業主切實感受上。雙方在建立平等和信任的基礎上,從操作上層面減輕了業委會對調高收費標準可能存有的心理壓力。

經過一系列細致、深入和艱苦的工作,在廣大業主、業委會和居委的認可和支持下,小區的物業服務費標準從2.20元/平方米/月提高到2.70元/平方米/月,提高了0.5元/平方米/月,物業服務企業和全體業主取得了雙贏結果。                      (上房物業)

● 坦誠理解——

虹瑞公寓專業服務推動物業服務費上調

虹瑞公寓位于虹口區廣靈四路168弄,項目總建筑面積1.25萬平方米,其中住宅1.2平方米,商鋪552平方米。小區于2001年7月交付,共計125戶業主。物業管理費分別按照多層住宅0.6元/平方米/月,商鋪1.0元/平方米/月收取。

景瑞物業在為虹瑞公寓提供物業服務的10年里,在廣大業主心目中樹立了良好的企業品牌形象,獲得了服務至上、誠信專業的良好口碑。優質的服務與辛勤的付出也得到了業主的認同,歷年來業主滿意度調查都在95%以上,物業管理費收繳率達到98%以上。

經過民主表決, 2011年1月起,小區提價幅度為多層住宅0.3元/平方米/月,商鋪0.8元/平方米/月,合同期限3年。合同約定:物業服務合同中約定管理費不足部分從公共收益中給予一定補貼,實際上,2011年4月至2012年3月的補貼金額約為1.9萬元。

本次提價,景瑞物業經過周密思考、反復溝通,逐步推動了物業費調價事宜的開展:

——對業主、業委會進行物業服務工作滿意度調查,獲得95分的高分,公司和項目也針對業主提出的合理化建議和合理投訴進行了積極整改,滿足了業主的合理需求,進一步提高了業主的滿意度,增強了業主對企業的忠誠度。

——虹瑞公寓物業服務保持一貫良好的工作作風,在任何情況下都做到秉承企業“貼心服務、舒適生活”的服務理念,為業主提供溫馨、舒適、專業的物業服務,避免由于服務上的瑕疵在業主中造成不良影響。

——物業服務人員加強與業主的溝通交流,排摸業主對物業管理費提價的想法,宣傳行業和企業的工作難點,獲取業主的理解。通過詳細排摸了解,業主對物業服務工作表示理解,對社會上的物業費調價也逐漸表示認同。

——成立專項小組,由公司領導直接牽頭開展工作,落實職能部門、項目進行物業管理費重新定價,與業委會成員、重點客戶溝通交流、物業服務合同簽訂等一系列工作。

——與房辦、居委會等政府相關部門進行充分的溝通與協調,獲得政府政策指導、支持與協助。

此次虹瑞公寓物業管理費成功調價,在四個方面頗有感觸和啟發:搭坦誠理解之平臺,業主觀念的改變是成功的前提;物業公司積極主動的作為是成功的基礎;建和諧發展之社區,政府的負責態度和引導方式是成功的保障;業委會成員的公信力起到重要作用。

(景瑞物業)

● 成本測算——

中星云庭物業收費標準順利調整

中星云庭小區坐落于德州路60弄,2003年2月竣工,2003年5月交付使用,總建筑面積為4.96萬平方米,總戶數412戶。入住時核定收費標準1.35元/平方米,此次調價后新標準為1.65元/平方米,其中業主支付0.2元/平方米,小區公共收益中列支0.1元/平方米。

回顧本次調價過程,主要做好了以下幾方面的工作:

1、做好成本測算是調價成功的基礎。物業服務中心先統計2011年的實際成本支出,再對2012年的物業服務成本進行了精細測算,每個項目都附有詳細的說明和測算依據,直觀清楚。

2、業委會理解和信任是調價成功的關鍵。該小區由于規模小、物業服務費標準低,而小區停車費標準也較低,小區停車費收益也不多,無法進行有效補貼。該小區已連續幾年收不抵支,企業不堪重負,物業服務服務水平也難以保證,應該來講調價是勢在必行。

由于上海市物業費標準多年未調,在媒體的廣泛宣傳下,部分業主比較通情達理,認為現在市場物價和人力成本連年上漲,物業收費標準卻又多年未調整過,現在調整合情合理。但也有相當一部分業主認為政府都未發文調價,本小區為何要上調呢?因此必須積極尋求業委會的幫助,讓業委會想法和物業公司想法一致,統一思想,才能進行有效的宣傳、引導。

服務中心多次向業委會詳細解釋測算方案,讓業委會成員充分認識到原來的物業收費所面臨的虧損情況。通過反復溝通,雙方終于對小區全年的各項收入和成本支出達成一致。并針對小區業主的實際情況,制定幾套調價方案。在雙方充分理解和信任基礎上,業委會有針對性地召集業主代表會議,用他們自已的方式,將復雜的測算解釋得簡單明了,并廣泛聽取業主意見,最終確定大多數業主比較認可的業主承擔0.2元、公共收益中列支0.1元的方案。

在完成了大量的宣傳、引導工作的基礎上,業委會精心編制調價征詢表,并嚴格按照規定程序操作,保證了征詢的順利進行。

3、房管辦事處的指導和居委會的支持是調價成功的保障。在此次調價過程中,所在房管辦事處在測算和征詢程序進行具體指導;小區居委會則被邀多次參與業委會主持的業主代表會議,幫助營造積極的調價氛圍,還廣泛發動樓組長參與發放征詢表,并在開票過程中全程參與。政府職能部門和居民委員會的參與,增加了此次調價活動的公信力,成功實現了物業服務費的上調。            (申城物業)

●2個月艱難協商——

證大家園五期物業費調價成功

2006年10月,科瑞物業接管證大家園五期。今年5月至7月,通過2個月的堅持與平等協商,最終以93.64%通過續聘,70.36%通過上調物業費。物業費住宅由每平方米1.55元調整為1.90元,商鋪由2.50調整為3.00-3.20元。

“證大家園五期”地塊位于浦東新區利津路1313弄,總建筑面積10.8萬平方米,共有856戶業主和57家商鋪。自首批居民交房入戶6年來,隨著物價、水電及人力等各方面成本的斷上漲,管理成本持續上升,物業管理費標準卻始終不變,小區物業每年都在虧損。物業一方面不能降低服務品質,另一方面又得維持生計。為了緩解“管家”入不敷出的窘境,證大家園五期業委會在過去幾年采取了增加物業在小區公益性收入的分成比例來緩解費用不足的矛盾。正大五期打破了約定俗成的物業與業委會“三七開”的不成文規定,在物業良好服務品質基礎上,業委會給予了“四六開”待遇,且享有鼓勵物業多創收的激勵機制:當公益性收入達到45萬以上,物業可獲取60%。

但即使是這樣,一個面積僅有10.8萬平方的小區,很難通過公益性收入的補貼徹底解決經濟虧損的狀況。上調物業費成為無奈的唯一選擇。管理處于今年2月10日向業委會提出調價事宜,但業委會答復是先簽服務合同再談調價。7月2日合同到期,明年年初業委會要換屆選舉,物業費調價是似乎難有定論。

物業管理處先從業主代表著手,通過與一個個代表的溝通,使他們從不同意到理解,從理解到同意。于是,再次向業委會提出續簽合同與調整物業費同步。經過多次溝通,業主代表大會在5月20日召開。征詢意見期間,有業委會成員在證大五期論壇上發表不同意漲價的言論,有業主投訴“962121”,有業主拿著律師函說過程不合法,還有業主投訴房辦、居委會。征詢同意票剛過半數,業委會認為征詢不能作為通過的依據,必須再進行一次表決。

物業管理處不厭其煩,耐心與業委會成員溝通,多次召開業主座談會,分別于6月28日、7月19日再次召開業主大會。期間,很多業主代表認為沒必要,甚至在會上進行激烈的辯論和爭吵。會后,管理處員工對征詢過程中“全軍覆沒”樓棟的業主,上門進行交流,聽取意見,推心置腹地進行坦誠溝通。7月20日,終于迎來計票的時刻,最終以多數票通過續聘和上調物業費。

管理處經理表示,我們將保持決心、堅定信心、主動作為、創新求進,以更穩定、更細節的服務和工作努力,感謝業主長久以來對我們的支持。                                      (科瑞物業)

● 全覆蓋上門溝通——

萬科三項目調價案例經驗共分享

項目名稱

建造年月

管理面積

戶數

調價增幅

萬科城市花園新區

1998-1-1

29.38

萬平方米

2248

28.41%

萬科四季花城

2002-1-1

19.25

萬平方米

1612

23.06%

萬科假日風景

2002-8-1

59.86

萬平方米

4380

26.11%

 

一、成功調價的主要措施和經驗體會

——合法:1、萬科物業服務費調價期間一直與鎮政府相關部門保持密切的溝通,嚴格按照鎮政府的指導意見實施調價工作,確保整個調價操作流程無法律風險。2、在調價期間對每個環節都進行拍照存檔,保留現場的事實依據。3、調價工作整個過程均由業委會主導,服務中心在業委會授權委托下給予相應配合,確保調價工作公正、合法性;

——真誠:1、為了讓業主了解物業服務費的調價原因,服務中心采取全覆蓋上門拜訪的形式與業主逐戶上門溝通,讓業主感受到服務中心的真誠以及通過面對面溝通起到正面引導的作用。2、主動積極的與業委會、居委會、鎮政府相關部門以及小區部分業主保持密切溝通,確保輿論支持。最終在各部門的配合下,業委會確定了部分友好業主上門發放及回收表決票,在調價過程中起到了至關重要的作用。

——細致:1、為了了解業主對物業費調價的接受度,服務中心采取分組、分區域的形式進行了全覆蓋拜訪,在走訪過程中將業主的走訪情況分為7個維度。在全覆蓋走訪后,對走訪情況進行梳理,對不表態、隨大流的業主再次進行二次深訪,在二次深訪后成功轉換130戶業主接受調價6角的比例,占總戶數比8.2%;2、在全覆蓋走訪后,每組人員保留了走訪的數據,業主大會召開后陪同業主代表一起上門發放及回收表決票時,根據之前走訪的數據進行比對,側面進行適當引導,確保了最終表決通過的結果與走訪時結果基本一致。3、在表決票的制作上增加了序號一欄,每戶序號均不相同,在發放表決票時進行嚴謹的把控,房號與序號一一對應,有效確保了公開開票現場無錯票、重復票等錯誤出現。

——策略:服務中心在經過業委會授權,協助熱心業主在發票過程中,更加講究策略,穩扎穩打。根據摸底時持支持意見業主的分布情況,采用“先易后難”的發放策略,在發放表決票階段,以優先、快速發放支持票的方式,在不到一個星期的時間內,快速取得了過半的支持票,同時也對“中立”、“隨大流”的業主形成了積極的影響,為表決順利通過打下良好的基礎。最終順利通過表決。

二、調價過程中應注意的兩個方面

一是租戶占一定比例,具有表決權的業主對物業服務的體會不深。為此,服務中心通過電話溝通等方式加強與該類業主的溝通,爭取其理解與支持。

二是部分業主認可萬科物業的服務,也希望萬科物業繼續為小區服務,但對于提價不能接受,認為萬科即使不漲價也不會退出。為此,服務中心制定了業主疑問釋疑統一說辭,業委會也專門設立了接待窗口。                                            (萬科物業)

● 摸底調查廣泛宣傳-

仙霞物業售后公房服務費順利上調

仙霞物業所屬的威寧小區、虹仙小區、虹園八村3個小區,均屬此次售后公房物業費調整范圍,它們都建造于八十年代后期,入住時間均為90年代初期,屬老式公房。

威寧小區建筑面積為7.35萬平方米,戶數為1268戶。虹園八村建筑面積為3.06萬平方米,戶數為611戶。虹仙小區建筑面積為7.62萬平方米,戶數1463戶。原管理費按室戶類型不同為每戶每月4.50元 至7.50元不等。保安費統一為每戶每月2.00元至3.00元不等、保潔費統一為每戶每月3.00元至5.00元不等。

仙霞物業與3個小區業委會協商同意,已成功調價。調價方案為統一標準、按戶型進行調整,調整幅度基本在10元左右。保安費、保潔費按文件精神統一調整到每戶每月9.00元和6.00元。

順利調價的主要做法:

公司領導班子和各有關職能部門先學習文件,統一認識,每位員工都能做到既是講解員,又是宣傳員。不趕時間、不搶進度、積極穩妥、做細做透業主的工作,讓業主充分理解和支持。各小區先行摸底調查,掌握所要調整費用的戶數、房型等,然后與小區業委會、居委等協商,拿出調整方案。為規范操作避免留有后遺癥,采取統一靠檔,先統一靠到4.50元,然后再按文件規定進行調整。

利用小區的宣傳陣地,廣泛進行宣傳,做到業主家喻戶曉。如:利用電子滾動屏幕、小區宣傳欄、樓道告示牌、樓組長會議、業戶代表會議等形式。在摸底調查的基礎上,制定調價方案。公司職能部門嚴格把關,不多收和亂收一分錢。                 

(編輯:aywyhx)
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